Shuhai KA Training
蜀海KA解决方案
能力训练营
工作坊大纲 v2.1
成就型工作坊
一天
Shuhai KA Training
工作坊大纲 v2.1
深入挖掘客户需求
识别真实机会点
服务大客户
推动增值合作
| 时段 | 内容 | 时长 | 核心产出 |
|---|---|---|---|
| 09:30-09:50 | 开场：KA的战场 | 20分钟 | 共识建立 |
| 09:50-11:20 | 模块A：客户情报获取能力 | 90分钟 | 情报简报模板 |
| 11:30-12:30 | 模块B：快速建立信任能力 | 60分钟 | 信任建立策略及话术 |
| 13:30-15:00 | 模块C：需求挖掘与方案设计 | 90分钟 | 挖需清单+SPAR方案 |
| 15:10-16:00 | 模块D：客户成功与增值拓展 | 50分钟 | 跟进SOP |
| 16:00-17:00 | 实战产出 | 60分钟 | 三份文档 |
核心问题：你在和客户沟通前，做了多少准备？
等客户找上门
了解基本信息
提前了解客户背景
准备基本话术
深入分析客户
挖掘真实需求
模块目标：让KA在和客户沟通前30分钟，知道该说什么
| 阶段 | 门店数 | 老板核心焦虑 | KA应问的问题 |
|---|---|---|---|
| 验证期 | 1-10家 | 活下来，味道稳定 | 你们现在几家店，供应商几家？ |
| 成长期 ★ | 10-50家 | 扩张+控本，品控一致 | 月采购额多少，覆盖几个城市？ |
| 扩张期 ★ | 50-200家 | 供应链成为瓶颈 | 进新城市最难的是什么？ |
| 规模期 | 200家+ | 规范化+IPO | 供应链能不能通过尽调？ |
客户的认知与期望是一座冰山
行为：客户说的："我想换供应商"
问的：你们价格怎么样？
目标：客户想实现什么
问题：客户遇到什么障碍
愿景：解决后的状态
KA的任务：从"冰山之上"挖到"冰山之下"
| 层级 | 角色 | 关心什么 | KA应给什么 |
|---|---|---|---|
| 拍板层 | 老板/运营VP | 战略、扩张能力、风险控制 | 行业洞察、数据报告、案例背书 |
| 影响层 | 采购/供应链经理 | 价格、流程、KPI | 降本测算、方案对比、交付承诺 |
| 使用层 | 门店/区域运营 | 稳定性、响应速度 | 对接口、响应承诺、异常SOP |
关键原则：采购 ≠ 拍板人，采购是影响层
模块目标：让客户在第一次见面10分钟内，感到"这个人懂我"
信任 = 真诚 × 有能力
外表、着装、肢体语言
相关经验、取得的成果
共同兴趣爱好
共同经历、共同价值观
不操控、不回避
不隐瞒、不欺骗
有效沟通及谈单切入角度
要讨论的主题
"就您关心的供应链XX问题"
对客户有什么价值
"主要想听听您的看法，一起探讨原因"
时间及进程的安排
明确沟通节奏
客户正在经历的事
"你们现在是往外扩的阶段，最头疼的是货跟不上店"
客户可能的担心
"换供应商最怕的是新供应商不了解情况，响应跟不上"
降低风险的方式
"我们的做法是，先用一个城市小范围跑，跑顺了再全面切"
模块目标：挖出客户真正的问题，让客户自己说服自己选择蜀海
| 类型 | 何时用 | 怎么问 |
|---|---|---|
| ① 确认类 | 切入话题时 | 封闭类问题，确认理解一致 |
| ② 信息类 | 了解现状时 | 4W1H开放问题 |
| ③ 态度类 | 挖到问题后 | 追问客户感受 |
| ④ 诊断类 ★ | 探索解决方案想法 | "想象一下……对您意味着什么？" |
| ⑤ 承诺类 | 客户有明显兴趣时 | 锁定下一步行动 |
| ⑥ 顾虑类 | 客户有顾虑时 | 化解异议 |
让客户跟着KA的节奏走，不被客户牵着走
提问了解
问、听、确认
让客户多说，KA少说
探索讨论
挖、追、听
挖到冰山之下的动机
展示告知
给、看、感受
客户感觉"这正是我需要的"
概念联系
联、落、承诺
客户说出行动承诺
让客户自己说服自己选择蜀海
客户当前的具体处境
用客户自己的话描述，越具体越好
站在客户角度
是老板？VP？采购？
蜀海具体做了什么
具体动作 + 业务结果
最终实现了什么
客户语言 + 钩子
模块目标：老客户不只是"等续约"，主动创造增购机会
| 节点 | 时间 | KA动作 | 目的 |
|---|---|---|---|
| 节点1 | 签单后第1周 | 发"进仓确认"消息+对接人信息 | 消除初期焦虑 |
| 节点2 | 满月（30天） | 发"首月数据报告" | 量化蜀海价值 |
| 节点3 | 季度（90天） | 约15分钟QBR | 发现增购机会 |
| 节点4 | 到期前60天 | 主动谈续约+新需求 | 提前锁定 |
触发条件：客户进新城市
48小时内联系，带城市覆盖表，推进覆盖扩张
触发条件：客户只用一端
算两端打通节省成本，发打包方案
触发条件：客户推新品/换季
主动提案新品供应链方案
每位学员现场完成三份文档
+ 冰山模型分析
选1个Q2重点目标客户，完成完整简报
针对该客户的冰山之下问题，写出四季沟通对话+SPAR呈现
选1个老客户，判断属于哪条增购路径
沟通结束时，期望客户做出的最好行动是什么？
沟通结束时，可接受客户做出的最小行动是什么？
| 指标 | 追踪方式 | 目标值 | 时间节点 |
|---|---|---|---|
| 客户沟通前情报简报完成率 | 销售负责人抽查 | >70% | 培训后2周 |
| Q2客户解决方案完成率 | 统计提交数量 | 100% | 培训后1周 |
| 老客户增值拓展动作数 | CRM记录 | 每人至少1个动作 | 培训后30天 |
| 停滞客户激活数 | 销售负责人统计 | 30%有新进展 | 培训后30天 |
核心工具
冰山模型 · 四季沟通 · SPAR · 六类提问 · 行动承诺 · 合作经营
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